¿Cómo mejorar el NPS de su negocio con 5 sencillos pasos?

¿Cómo mejorar el NPS de su negocio con 5 sencillos pasos? El NPS, es uno de los indicadores más importantes para incluir en su negocio. Sin embargo, antes de aplicarlo en su estrategia de marketing digital es importante que sepa el significado de sus siglas. 

 

¿Qué es el NPS?

 

NPS (Net Promoter Score) es un término en inglés, y funciona como una fórmula con la que podrá medir la lealtad de sus clientes por medio de la opinión que tenga hacia su negocio. Es decir, se puede determinar cuál es el nivel de compromiso que tiene un cliente determinado hacia su marca. Entonces, si le pregunta a un cliente, ¿qué tanto recomendaría a mi marca? Su respuesta se evaluará por medio de un puntaje basado entre 1 a 10.  

 

Por supuesto, la pregunta podría variar según sus objetivos aunque debería tener la misma formulación para obtener los resultados esperados.

 

Por lo tanto, al ver la puntuación de la pregunta descubrirá cuál es el nivel de satisfacción de sus clientes. Es por ello, que muchos negocios se centran en este indicador dándole mucha importancia.

 

Aprenda cómo mejorar el NPS de su negocio por medio de 5 sencillos pasos

 

Ahora que sabe el significado del NPS, pudo haber notado su importancia. Es por ello, que por medio de 5 pasos muy sencillos queremos explicarle cómo puede mejorarlo. Además, ponerlos en práctica es más fácil de lo que pueda imaginar y obtendrá muy buenos resultados: 

 

• Haga un seguimiento minucioso de sus detractores

 

Por lo general, las empresas que no están al pendiente de este punto pueden correr el riesgo de perder a sus clientes potenciales. Por tal  motivo, es importante que haga un seguimiento de los comentarios que deja cada uno de los usuarios. De esta manera, podrá descubrir rápidamente los comentarios negativos para tomar medidas certeras. 

 

Cuando un cliente hace un mal comentario acerca de una compañía, al momento esa impresión se mantendrá en su mente, por tal motivo debe aprovechar la ocasión para hacerlo cambiar de opinión antes de que pierda la credibilidad en usted.

 

La idea, es que convierta a sus clientes en los promotores de su marca por lo que debe ponerse en contacto inmediato con los usuarios considerados como detractores. Asimismo, seguramente ya tiene información de ese cliente si ya ha realizado alguna transacción en su empresa, entonces, puede utilizar los datos de su correo electrónico o su número telefónico para ponerse en contacto y hablar con ellos. 

 

¿Qué tema tratará en la conversación con su cliente? 

 

Antes que todo, debe explicarle el motivo por el cual ha decidido contactarlo, y luego debe prestar atención a su perspectiva. De igual modo, es importante que tome en cuenta el hecho de que mientras más rápido se tome el tiempo de hacer un seguimiento a sus detractores, más fácil será solucionar la situación.

 

Probablemente, cada cliente tendrá motivos diferentes para haber dejado una reseña negativa referente a su empresa. Sin embargo, para cambiar su pensamiento y mejorar el NPS  de su negocio puede aplicar los siguientes puntos: 

 

• Ofrezca mejorar sus productos. 
• Explique que puede mejorar el servicio que ofrece hasta ahora. 
• También, puede ofrecerle otra solución como alternativa que se ajuste a sus necesidades. 
• Trate con respeto a todos sus clientes aunque hayan dejado una reseña negativa. Es la única manera de poner a esos clientes nuevamente a su favor. 

• De incentivos a sus promotores

 

Así como debe dar importancia a sus detractores, no debe olvidar de mantener satisfechos a sus promotores haciéndolos sentir especial. De igual modo, debe mantener en claro, que lo que vaya bien en su empresa tampoco debe ser descuidado para que así continúe siendo. 

 

De hecho, al descuidar a sus promotores los detractores pueden aprovecharse de ello para alejarlos. Incluso, los clientes podrían notar que pone más atención en sus detractores y también lo pondría en desventaja.

 

Si no sabe cómo manejar esta situación, puede buscar la ayuda de los expertos del marketing, ya que por medio de sus investigaciones han arrojado que es 25 veces más caro el atraer a un cliente que mantener uno actual. Asimismo, para aumentar su tasa de retención en un 5% le puede generar un 25% de ganancias o mucho más. Como puede ver, retener a aquellos clientes considerados como promotores es fundamental. 

 

¿Qué incentivos puede dar a sus promotores?

 

Para el mejoramiento de su NPS, el dar incentivo a sus promotores será un sencillo paso que da como resultado excelentes beneficios.

 

Un cliente feliz dará como referencia a su negocio a los usuarios que pueden convertirse en nuevos clientes, y a cambio puede dar las siguientes recompensas: 

 

• Descuentos en sus compras. 
• Tarjetas de fidelización. 
• Productos exclusivos.
• Productos de edición limitada. 

 

También, puede dar la oportunidad a los clientes de ser los primeros en probar algunos de sus productos y gratuitamente. 

 

• El equipo de su negocio debe tener conocimiento de la importancia del mejoramiento del NPS

 

La importancia del NPS yace en generar una grata experiencia en el cliente que confía en su negocio. Es por ello, que el equipo de profesionales que conforma a su empresa debe estar consciente de lo fundamental que es mantener contento a todos los clientes por igual. 

 

¿Cómo mejorar el NPS de su negocio? Esta pregunta debe estar en la mente de todo el equipo de trabajo, sobre todo en aquellos que ofrecen la atención de servicio al cliente. El personal que se encuentra en las ventas directas también debe dar una buena impresión cuando un cliente se ponga en contacto con la empresa por primera vez. 

 

Debido a que cada cliente se comporta de manera diferente, es común que el personal encargado de hacer conexión con ellos se desmotiva. Es por ello, que debe animarlos y guiarlos para que incluyan la evaluación de los datos NPS de manera natural. 

 

¿Cómo lograr que este indicador pueda ser incluido de manera normal en el trabajo diario?

 

Estos serían algunos de los métodos más eficaces: 

 

• Cada comentario que vaya apareciendo de los clientes deben ir conectados con los miembros del personal que ya los haya atendido. Aunque no lo crea, los clientes evaluarán qué tan eficiente es la atención que brinda su personal, y es por ello que deben mejorar sus respuestas y para que se sientan más motivados una felicitación de su parte nunca estará demás. 
• El seguimiento más relevante que debe hacer es a su personal de primera línea, es decir, a los que se encargan de hacer contacto con los clientes. Para ellos, debe preguntar que reciben de los demás departamentos para el mejoramiento del NPS ya que todos pueden ser de gran ayuda para el cumplimiento de este objetivo. 
• Debe establecer que la gerencia haga entrega anual de los resultados del NPS en su negocio. Entonces, en caso de que los reportes no sean satisfactorios puede hacer un recorte de las bonificaciones. Esta acción hará que el personal se esfuerce más por lograr los objetivos establecidos por medio de este indicador. De igual modo, usted como dueño de una empresa debe lograr que su personal entienda la importancia de brindar un buen servicio de atención al cliente. 

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  Personalice la interacción con sus clientes

 

Para el mejoramiento del PNS de su negocio, debe recolectar los comentarios y las respuestas que harán sentir a los clientes tomados en cuenta.

 

Un elemento que no debe olvidar como dueño de un negocio, es que para los clientes es importante el sentir que su opinión es valorada y respetada.

 

Por consiguiente, es importante que haga un análisis de todos los comentarios para que la respuesta pueda ser personalizada para cada cliente. 

 

¿Qué acciones puede aplicar para mantener en alto el NPS de su negocio?

 

Estas son algunas de las acciones que puede llevar a cabo para mantener el NPS en un alto nivel:

 

• Al pedir comentarios, no olvide incluir en el título del correo electrónico el nombre del destinatario. 
• Aplique un método diferente para cada cliente, recuerde que cada uno tendrá un comportamiento diferente. Mientras algunos clientes prefieren un correo electrónico, para otros tendrá mayor impacto una llamada telefónica o un mensaje de texto. 
• Es preferible que no automatice sus respuestas, por lo que su personal real deberá enviar las encuestas. 
• Diríjase a cada cliente por su nombre al comienzo del texto.
• Cuando vaya a responder los comentarios de los detractores, en vez de hacer preguntas genéricas sea preciso con su queja.

 

Las personas valoran cuando notan que una empresa se está dirigiendo directamente a ellos, y cuando son tratados con respeto. De esta manera, estarán dispuestos a responder sus encuestas y se sentirán mejor conectados con su personal. 

 

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  No deje a un lado a los clientes pasivos

 

Así como debe prestar atención a los detractores y a los promotores de su empresa, también debe hacerlo con los clientes pasivos.

 

De hecho, es probable que estos sean quienes conformen al mayor número de sus clientes, y al contactarlos de la manera adecuada podrá mejorar el NPS de su negocio.

 

Por lo general, los clientes pasivos están en la búsqueda de alternativas, por lo que debe esmerarse en ofrecer un buen servicio. 

 

¿Cómo puede contactar a sus clientes pasivos?

 

Así como le hemos explicado cómo contactar con sus promotores y detractores, también debe saber hacerlo con los clientes pasivos: 

 

• Haga un continuo seguimiento.
• Intente realizar preguntas directas, es decir, pregunte a sus clientes qué les gustaría que incluyera en sus servicios, y que no le gusta de su negocio. De hecho, puede hacer una lista de preguntas para determinar el comportamiento de los clientes pasivos. 
• Averigüe las causas por las cuales no están totalmente satisfechos con sus servicios.  
• Haga un esfuerzo por captar a los clientes lo más rápido posible, para que no vayan en la búsqueda de la prueba de otro producto. Por lo general, tendrá un lapso de 6 meses para contactar con ellos. 

 

Los clientes pasivos no tienen fidelidad por ninguna marca, por lo que tiene lograr que se conviertan en promotores de su empresa. 

 

A través de estos 5 pasos sencillos lograra un alto NPS en su negocio

 

El cariño o el interés que siente por su empresa, es probable que no lo sientan la mayoría de sus clientes. Es por ello, que para el mejoramiento del NPS debe esforzarse para conseguir sus comentarios.

 

Asimismo, los detractores son más importantes de lo que pueda imaginar, por lo que debe hacer un análisis continuo de estas opiniones.

 

En BluCactus podemos ayudarlo a tener un alto NPS en su negocio para lograr más clientes promotores, que detractores. Estos solo son algunos de los pasos sencillos que puede aplicar en su negocio para mejorar el NPS, pero aún hay otras acciones que podemos fusionar en su empresa para lograr este objetivo.

 

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