Chatbot: el nuevo “empleado estrella” de las empresas

No hace tanto tiempo veíamos a los robots como parte de esa teoría futurista-catastrófica, propia de la trama de una película, donde llegaban a dominar el mundo y esclavizar a la raza humana. Sin embargo, gracias a la integración de tecnologías de IA y aprendizaje automático o machine learning, los chatbots han ganado terreno. Muy lejos de ser los responsables del fin de los tiempos, se han convertido en herramientas invaluables para las empresas, pues son un gran apoyo en las áreas de atención al cliente, ventas, marketing y operaciones. 

 

Según Business Insider,  se estima que para el 2024 el mercado de chatbots tenga un crecimiento cercano a los USD 9,4 miles de millones y esto es gracias al incremento de la demanda de una experiencia digital 24/7 por parte de los consumidores. 

 

Los clientes son hoy en día más abiertos a las tecnologías y más aún si estas representan soluciones rápidas a sus problemas.

 

Si aún no lo tienes, ha llegado el momento de incorporarlo a tu negocio, paso fundamental para generar crecimiento en la era digital.

 

Hoy te mostramos los beneficios de un chatbot y porqué será el nuevo ‘empleado estrella’ de tu compañía.

 

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

 

Un chatbot es un programa diseñado para mantener conversaciones con usuarios a través de internet. Actúan como asistentes virtuales capaces de brindar la información con la que le programemos a interactuar a través de mensaje, foros o chats en vivo en el sitio web de nuestro negocio.

 

Aunque tienen algunas limitaciones, gracias a la integración de IA y procesamiento de lenguaje natural (NPL, por sus siglas en inglés) se han vuelto cada vez más “inteligentes”. Es posible que en algunos casos puedan ser incluso confundidos con personas reales. Por esta razón, se han vuelto cada vez más valorados como una de las mejores herramientas en la atención al cliente. 

 

Dependiendo de las otras herramientas a las que esté integrado, por ejemplo un software CRM,  un chatbot puede ofrecer respuestas detalladas tanto al cliente como a los distintos departamentos de la empresa que manejen información sobre un cliente específico.

 

Tipos de Chatbots 

 

Existen tres tipos de chatbots y pueden ser usados según las necesidades y presupuesto de la compañía:

 

Chatbots basados en reglas

 

La interacción que brindan está limitada a una serie de respuestas predefinidas.

 

La comunicación entre el bot y el usuario se limita a la selección de botones con respuestas sugeridas, a partir de las cuales el bot puede interactuar.

 

Esta característica lo hace uno de los más lentos a la hora de ayudar a los clientes a encontrar la respuesta que necesitan.

 

Normalmente, funcionan como una primera interacción con la empresa en la que el bot se encarga de dirigir la comunicación al departamento adecuado. 

 

Chatbots intelectualmente independientes

 

Este tipo de bots usa procesamiento automático o machine learning para aprender de las interacciones con los usuarios.

 

Se les puede programar para que entiendan palabras claves y frases específicas para que respondan en concordancia.

 

Con el tiempo, estos bots se pueden volver independientes y programarse a sí mismos para asistir mejor a otros requerimientos. 

 

 

Chatbots impulsados por inteligencia artificial

 

Se trata de una combinación de los dos anteriores.

 

Integran procesamiento de lenguaje natural, procesamiento automático e inteligencia artificial para entender y recordar el contexto de las conversaciones y las preferencias de los usuarios.

 

Al utilizar algoritmos de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático avanzado, los chatbots “adquieren” la habilidad de entender y procesar el discurso humano para así responder en lenguaje comprensible, lo que hace que la comunicación sea parecida a una entre dos personas.  

 

 

Beneficios de los chatbots para la empresa

 

Establecen carácter e imagen

 

Si la interacción cara a cara con los clientes es poco frecuente o no es posible, tener un chatbot que les atienda, aunque no estemos, es una gran oportunidad para crear una imagen de marca. Algunas empresas usan el chatbot como la mascota o el representante de su compañía. 

 

HelloFresh incluye en su plataforma a Freddy, un chatbot que de una forma amigable brinda a los usuarios recetas y tips de cocina además de la oportunidad de realizar pedidos directamente a través de él. Desde su implementación, se registró un aumento del 47% del servicio de entrega y redujo el tiempo de respuesta en un 76%.

 

Los chatbots permiten que la compañía sea creativa. Al construir un chatbot inteligente desde cero, se tiene un control completo sobre el flujo de la conversación, el tono, la voz, el nombre, la imagen y la personalidad. Estos son elementos que toman una considerable cantidad de trabajo para desarrollar y perfeccionar, pero pueden tener un profundo impacto en la imagen de tu empresa.

 

Aumenta el compromiso del cliente

 

Sin duda, para muchos pensar en llamar al servicio de atención al cliente puede ser una verdadera tortura. Esperar en línea, pasar por todas las opciones del árbol telefónico para lograr llegar al contacto humano después de mucho rato, la música de espera, generan un rechazo tremendo a la hora de contactar a una compañía. La integración de chatbots deja atrás todo ese tedioso procedimiento.

 

El contacto y la resolución instantánea de aumenta el compromiso del cliente con el negocio, al tener acceso a la información de los clientes en cuanto a su interacción con la empresa, la asistencia y la guía a través del sitio es mucho más rápida y personalizada. Los clientes aprecian esta optimización de su tiempo especialmente cuando se trata de asuntos de emergencia o si necesitan resolver asuntos de forma rápida. 

 

Si el chatbot de la empresa está en el lugar y momento justo sin duda tendrá un impacto directo en la experiencia del consumidor. Gracias a su asistencia los clientes tendrán más claridad en lo que ofrece tu empresa y los pasos a tomar en consideración.

 

Optimiza el trabajo

 

La implementación de un bot no implica la sustitución de los empleados. Sin embargo, este optimiza y muy bien el trabajo simple y repetitivo cómo enviar recordatorios, agendar una cita o rastrear un paquete evita el contacto directo con un agente de atención al cliente pues el bot ya tiene acceso a los datos y por ende a la respuesta que el cliente necesita. Según IBM un gran número de compañías han reportado una reducción de un 30% en los costos de servicio de atención al cliente al mejorar las respuestas a solicitudes simples. 

 

Igualmente, uno de los grandes beneficios de los chatbots es el de recolectar feedback. En la mayoría de las ocasiones los clientes pueden abandonar la interacción con la empresa sin que siquiera sepamos en que pudimos mejorar. La implementación de un chatbot permite recoger impresiones a través de simples preguntas y encuestas al final de la interacción, lo cual si es utilizado sabiamente puede servir como punto de referencia para mejorar en el futuro cercano. 

 

Trabaja en conjunto con los empleados

 

Los chatbots, al ser el primer punto de acceso de los clientes, permiten redireccionar la consulta al departamento adecuado, y en especial aquellas que se hacen fuera de las horas de atención.

 

Además, reporta los errores del sitio cuando estos ocurren e incluso se pueden programar para recolectar la información del comportamiento del consumidor en el sitio y así mejorar la experiencia del usuario. 

 

Por otro lado, los chatbots pueden manejar múltiples interacciones en diferentes idiomas lo que lo hace bastante versátil y útil, sobre todo para compañías globales, ya que algunas veces encontrar hablantes de alguna lengua en particular puede ser difícil, y si bien no suplantan la interacción humana, en estos casos pueden ser una buena alternativa. 

 

Monitorea los datos de los compradores y obtiene información

 

Los chatbots también son muy útiles en la recolección de información de los compradores. Se les puede programar para que rastreen la búsqueda de palabras claves, el compromiso del cliente con la marca, los hábitos de compra, lo cual facilita enormemente el cruce de información con el historial de chat para la creación de reportes que permitirán una toma de decisiones efectivas a fin de continuar el mejoramiento de la experiencia del consumidor y garantizar su fidelización.

 

 

 

Beneficios para los clientes

 

La integración de un chatbot no solamente representa beneficios para la empresa, sino que aporta valor a nuestro activo más preciado: el cliente.

 

Para los consumidores la interacción con la empresa empieza desde el primer momento y los chatbots son los anfitriones que los reciben.

 

Veamos qué tienen que ofrecerles. 

 

 

Soluciones instantáneas

 

Más allá de responder preguntas simples, un chatbot puede responder dudas recurrentes, por ejemplo, en cuanto a hacer una compra o la ubicación del pedido del cliente.

 

En caso de ser un asunto más complejo, este se encarga de redireccionar la comunicación a quién verdaderamente puede resolver el problema.

 

Por otro lado, son incapaces de estar “muy ocupados”, pues pueden atender a varios clientes al mismo tiempo, lo que significa que los clientes no tendrán que esperar en una llamada o fila en una tienda su turno para ser atendidos y pueden comunicarse cuando es más conveniente para el cliente. Incluso, para algunos clientes indecisos, el chatbot puede ofrecer sugerencias de compras en base a la información que se tiene de dicho cliente.

 

Disponibilidad 24/7

 

A diferencia del personal de atención al cliente, los chatbots no necesitan dormir y son una interacción mucho más expedita que una simple respuesta de correo automático con el mensaje de “volveremos en 24 horas”.

 

Los chatbots están disponibles en todo momento y pueden servir a modo de autoservicio para los clientes si les damos los datos y la información necesaria.

 

Cuando el cliente necesite asistencia de nuestra parte, tu chatbot estará ahí para brindar servicio sin importar la hora o el día. Su integración facilita puede ser la diferencia entre resolver un problema o duda rápidamente y fidelizar el cliente o hacer que este abandone todo tipo de interacción con tu empresa.

 

Conversación relajada y amigable

 

Para muchas personas hablar con un chatbot capaz de resolver sus dudas suele ser mucho más sencillo que contactar a un agente de atención al cliente, y no precisamente porque sean grandes conversadores, sino que para muchas personas las llamadas telefónicas pueden ser una pérdida de tiempo, generan inconvenientes o son frustrantes, incluso algunos las encuentran como socialmente desafiantes. 

 

Esta herramienta integrada le brinda a los clientes mayor comodidad, la posibilidad de dejar de lado formalidades y usar respuestas directas, las cuales serían consideradas como maleducadas en un chat o llamada con un agente en vivo, pero con un chatbot son mucho más sencillas pues este puede funcionar muy bien con frases completas o palabras claves. Al dejar de lado los saludos, las gracias y las despedidas el servicio que recibe el cliente es mucho más rápido y llevadero.

 

No se trata de simplemente interacción por palabras claves. Los chatbots pueden ser programados con una personalidad, que pueda interactuar con bromas y chistes, siempre siguiendo un guión que encaje con la imagen de tu empresa.

 

Directo y personal

 

Aunque no sean capaces de leer entrelíneas, los chatbots brindan la sensación de que sus requerimientos están siendo debidamente atendidos. Al dirigirse a los clientes por su nombre le permite mantener una conversación personalizada, y gracias al acceso a su cuenta le permite ofrecer soluciones directamente relacionadas con el perfil del usuario o el historial de búsqueda. 

 

Si la compañía tiene una app, el chatbot puede ofrecer notificaciones y mensajes personalizados con ofertas y promociones, el recordatorio de que el carrito ha quedado vacío o la invitación a terminar la compra que, según el tiempo de duración en la página, había quedado pendiente por facturar.

 

Los bots más proactivos ayudan a romper el hielo durante la visita de un cliente nuevo a la página, tal cual un vendedor en una tienda. Esto le demuestra al cliente que nuestra empresa está lista siempre para servirle en todo momento, lo cual puede ser bastante conveniente durante la búsqueda de detalles como las tallas de los productos o al finalizar el proceso de compra.

 

Fácil acceso

 

Por lo general, los clientes no se dirigen directamente al contacto con nosotros, incluso algunos pueden encontrar difícil localizar en la página la información de contacto. Nos arriesgamos a perder clientes si les toma demasiado tiempo encontrar la página de contacto.

 

Los chatbots también pueden sugerir pistas que dirijan las necesidades del cliente. Normalmente ubicados en una esquina de las páginas, los chatbots puedes redirigirlos de inmediato al área que el cliente necesita contactar. Reduciendo el tiempo que toman en llegar a una conversación con un agente y manteniéndolos más interesados en lo que el negocio tiene para ofrecerles. 

 

Las empresas pueden usar bots para agilizar el proceso de compra, apareciendo en cualquier página para ofrecer información adicional sobre los productos o el envío, brindar a los clientes más información de contenidos de vídeo relacionados o proporcionar códigos de descuento. Lo cual eventualmente ayuda a reducir las tasas de abandono de carrito, el más grande problema para prácticamente todas las tiendas en línea.

 

Los chatbots y sus potencialidades

 

El potencial de los chatbots potenciados por inteligencia artificial puede ser ilimitado, lo que los convierte en una increíble adición a cualquier negocio en línea hoy en día. En medio de la actual pandemia de Coronavirus, un chatbot puede ser tu as bajo la manga. No sólo puedes usar los chatbots para educar a tus empleados sobre COVID-19, sino también para minimizar la interacción humana entre los distintos departamentos.

 

En la actualidad, los chatbots combinados con operaciones basadas en la nube, son sin duda la fórmula ganadora para las pequeñas empresas. Desde las relaciones con los clientes y la gestión de datos, hasta la comunicación interna y la agilidad empresarial, los chatbots pueden mejorar todo sin preocuparse por los costes exorbitantes de las infraestructuras adicionales y las amenazas a la seguridad.

 

Definitivamente es una herramienta útil para cualquiera de los diferentes tipos de emprendimiento. Las industrias de servicios como viajes, comercio minorista y servicios financieros deberían considerar seriamente la creación de un chatbot. Es probable que ayude a aliviar la carga de trabajo de sus agentes y a sacar sus ventas adelante e impulsar increíblemente su negocio digital.

 

BluCactus, tu aliado en marketing Digital

 

En BluCactus, agencia internacional de marketing, ofrecemos asistencia y asesoría desde cualquier lugar del mundo. 

 

Nuestras especialidades abarcan desde el posicionamiento SEO, el diseño web, branding, manejo de redes sociales e incluso desarrollo de software, por lo que, si has considerado la idea de integrar un chatbot a tu sitio web o decides aventurarte desde cero en las ventas por internet, sin lugar a dudas podemos ayudarte. 

 

Nuestra experiencia de más de 11 años en el área del marketing en conjunto con un equipo de expertos y una cartera de clientes que se amplia desde Mexico, donde se encuentra nuestra sede, hasta Brasil, Holanda, Alemania, España e Italia, en unión con diversos países de América Latina y algunas regiones del Medio Oriente, nos certifican con verdaderos expertos del área. 

 

Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, no dudes en contactarnos.

 

Nuestro equipo de expertos en marketing digital, se encuentra a tu disposición.

 

Si te interesa lo que BluCactus tiene para ofrecerte, no dejes de revisar nuestro blog y suscribirte a nuestro boletín mensual. 

 

Referencias

Nguyen, M. H. (2017). The latest market research, trends & landscape in the growing AI chatbot industry. Business Insider. En: https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends

Jassova, B. (2020). Chatbots y Procesamiento de Lenguaje Natural: La Guía Definitiva. Landbot.  En: https://landbot.io/es/blog/chatbots-procesamiento-lenguaje-natural/

Igboanua, C. (2020). Presentamos el CRM #1 del mundo para mensajería.  amoCRM. En: https://www.amocrm.com/es/blog/crm-de-mensajeria/

Reddy, T. (2017). How chatbots can help reduce customer service costs by 30%. IBM.(Oct. 17, 2017). En: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/

Vínculos externos

https://www.hellofresh.com/

 

Autor:

Olga Rodríguez-Plaza